ICT HD APK 1.0.0

Un sistema TIC es una solución de software diseñada para rastrear, gestionar y resolver problemas o
Incidencias reportadas por los usuarios. Sirve como un sistema centralizado para capturar, organizar,
priorizar y asignar tareas relacionadas con problemas técnicos o cualquier otro tipo de problema
que requiere atención y resolución.
El sistema TIC normalmente incluye las siguientes características y capacidades:
1. Envío de problemas: los usuarios pueden enviar problemas a través de varios canales, como un
portal web, aplicación móvil. Proporcionan información relevante sobre la
problema, como una descripción detallada, capturas de pantalla o mensajes de error.
2. Creación y seguimiento de tickets: a cada problema enviado se le asigna un identificador único.
o número de billete. El sistema rastrea el estado y progreso de cada ticket.
durante todo su ciclo de vida, desde la creación hasta la resolución. Esto permite un fácil seguimiento
e informar sobre el estado de los problemas abiertos, pendientes o resueltos.
3. Categorización y priorización: los boletos se clasifican según diferentes criterios,
como tipo de problema, gravedad, proyecto o departamento. Esto ayuda a priorizar los problemas.
en función de su urgencia o importancia, asegurando que los problemas críticos reciban
atención inmediata.
4. Asignación y escalamiento: los boletos se asignan a las personas apropiadas o
equipos responsables de abordar tipos específicos de problemas. El sistema facilita
Asignación automática o manual basada en reglas predefinidas o lógica de enrutamiento. Si una
El problema no se resuelve dentro de un período de tiempo específico, se puede escalar a un nivel superior.
niveles de dirección o equipos especializados.
5. Colaboración y comunicación: el sistema de emisión de billetes permite una comunicación fluida
colaboración entre agentes de soporte, usuarios y otras partes interesadas involucradas en
Resolución de problemas. Pueden agregar comentarios, adjuntar archivos o comunicarse internamente.
dentro del sistema para compartir actualizaciones, solicitar información adicional o proporcionar estado
actualizaciones a los clientes.
6. Integración de la base de conocimientos: muchos sistemas de emisión de billetes se integran con una base de conocimientos.
base o un repositorio de soluciones y mejores prácticas. Esto permite a los agentes de soporte
acceda a artículos relevantes, preguntas frecuentes o guías de solución de problemas para resolver problemas comunes
eficientemente. Los clientes también pueden ser dirigidos a recursos de autoservicio para una emisión más rápida.
resolución.
7. Gestión de SLA: ayuda con las funciones de gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
hacer cumplir los compromisos de tiempo de respuesta y resolución. El sistema rastrea y
monitorea el cumplimiento de SLA, enviando notificaciones y alertas cuando se cumplen los plazos
acercándose o vulnerándose.
Beneficios de un sistema de emisión de tickets:
• Eficiencia mejorada: un sistema de emisión de tickets agiliza los procesos de gestión de problemas,
garantizar que los problemas se capturen, asignen y resuelvan de forma estructurada y
manera oportuna. Elimina el seguimiento manual a través de hojas de cálculo o correos electrónicos,
reduciendo el riesgo de que los problemas pasen desapercibidos.
• Experiencia del cliente mejorada: con un sistema de tickets, los clientes reciben
reconocimiento rápido de sus problemas y puede realizar un seguimiento del progreso de sus tickets. Él
proporciona transparencia y tranquilidad de que se están abordando sus inquietudes,
lo que lleva a una mayor satisfacción y confianza en las capacidades de soporte de la organización.
• Colaboración efectiva: el sistema facilita una colaboración perfecta entre
equipos de soporte, permitiéndoles compartir información, discutir soluciones y trabajar
juntos para resolver problemas. Elimina la necesidad de comunicación de ida y vuelta.
a través de múltiples canales, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de respuesta.

En resumen, un sistema de emisión de tickets es una herramienta valiosa para que las organizaciones puedan gestionar eficientemente
Gestionar y resolver problemas reportados por clientes o usuarios. Centraliza el tema
proceso de seguimiento, promueve la colaboración y permite la toma de decisiones basada en datos para
Mejora continua en las operaciones de atención al cliente.