ICT HD APK 1.0.0

Το σύστημα ICT είναι μια λύση λογισμικού που έχει σχεδιαστεί για την παρακολούθηση, τη διαχείριση και την επίλυση προβλημάτων ή
περιστατικά που αναφέρθηκαν από χρήστες. Χρησιμεύει ως ένα κεντρικό σύστημα για τη σύλληψη, την οργάνωση,
ιεράρχηση και ανάθεση εργασιών που σχετίζονται με τεχνικά προβλήματα ή οποιοδήποτε άλλο είδος ζητήματος
που απαιτεί προσοχή και επίλυση.
Το σύστημα ΤΠΕ περιλαμβάνει συνήθως τα ακόλουθα χαρακτηριστικά και δυνατότητες:
1. Υποβολή ζητήματος: Οι χρήστες μπορούν να υποβάλουν ζητήματα μέσω διαφόρων καναλιών, όπως π.χ
διαδικτυακή πύλη, εφαρμογή για κινητά. Παρέχουν σχετικές πληροφορίες για το
πρόβλημα, όπως λεπτομερής περιγραφή, στιγμιότυπα οθόνης ή μηνύματα σφάλματος.
2. Δημιουργία και παρακολούθηση εισιτηρίων: Σε κάθε τεύχος που υποβάλλεται εκχωρείται ένα μοναδικό αναγνωριστικό
ή τον αριθμό του εισιτηρίου. Το σύστημα παρακολουθεί την κατάσταση και την πρόοδο κάθε εισιτηρίου
καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του, από τη δημιουργία έως την επίλυση. Αυτό επιτρέπει την εύκολη παρακολούθηση
και αναφορά σχετικά με την κατάσταση ανοιχτών, εκκρεμών ή επιλυμένων ζητημάτων.
3. Κατηγοριοποίηση και Προτεραιότητα: Τα εισιτήρια κατηγοριοποιούνται με βάση διαφορετικά κριτήρια,
όπως ο τύπος του ζητήματος, η σοβαρότητα, το έργο ή το τμήμα. Αυτό βοηθά στην ιεράρχηση ζητημάτων
με βάση τον επείγοντα χαρακτήρα ή τη σπουδαιότητά τους, διασφαλίζοντας ότι θα λάβουν κρίσιμα προβλήματα
άμεση προσοχή.
4. Ανάθεση και κλιμάκωση: Τα εισιτήρια εκχωρούνται σε κατάλληλα άτομα ή
ομάδες υπεύθυνες για την αντιμετώπιση συγκεκριμένων τύπων ζητημάτων. Το σύστημα διευκολύνει
αυτόματη ή χειροκίνητη ανάθεση βάσει προκαθορισμένων κανόνων ή λογικής δρομολόγησης. Αν μία
Το ζήτημα δεν επιλύεται εντός καθορισμένου χρονικού πλαισίου, μπορεί να κλιμακωθεί σε υψηλότερο
επίπεδα διοίκησης ή εξειδικευμένες ομάδες.
5. Συνεργασία και επικοινωνία: Το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων επιτρέπει την απρόσκοπτη λειτουργία
συνεργασία μεταξύ των πρακτόρων υποστήριξης, των χρηστών και άλλων ενδιαφερομένων που εμπλέκονται σε
επίλυση ζητήματος. Μπορούν να προσθέσουν σχόλια, να επισυνάψουν αρχεία ή να επικοινωνήσουν εσωτερικά
εντός του συστήματος για κοινή χρήση ενημερώσεων, αίτημα πρόσθετων πληροφοριών ή παροχή κατάστασης
ενημερώσεις στους πελάτες.
6. Ενοποίηση γνωσιακής βάσης: Πολλά συστήματα έκδοσης εισιτηρίων ενσωματώνονται με μια γνώση
βάση ή ένα αποθετήριο λύσεων και βέλτιστων πρακτικών. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες υποστήριξης να
πρόσβαση σε σχετικά άρθρα, συχνές ερωτήσεις ή οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων για την επίλυση κοινών προβλημάτων
αποτελεσματικά. Οι πελάτες μπορούν επίσης να κατευθυνθούν σε πόρους αυτοεξυπηρέτησης για ταχύτερη έκδοση
ανάλυση.
7. Διαχείριση SLA: Βοηθούν οι δυνατότητες διαχείρισης της συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA).
επιβολή δεσμεύσεων χρόνου απόκρισης και επίλυσης. Το σύστημα παρακολουθεί και
παρακολουθεί τη συμμόρφωση με το SLA, στέλνοντας ειδοποιήσεις και ειδοποιήσεις όταν λήγουν οι προθεσμίες
πλησιάζει ή παραβιάζεται.
Πλεονεκτήματα ενός συστήματος έκδοσης εισιτηρίων:
• Βελτιωμένη αποτελεσματικότητα: Ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων εκσυγχρονίζει τις διαδικασίες διαχείρισης ζητημάτων,
διασφαλίζοντας ότι τα προβλήματα καταγράφονται, εκχωρούνται και επιλύονται σε ένα δομημένο και
εγκαίρως. Καταργεί τη μη αυτόματη παρακολούθηση μέσω υπολογιστικών φύλλων ή email,
μειώνοντας τον κίνδυνο να πέσουν προβλήματα.
• Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη: Με ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων, οι πελάτες λαμβάνουν
έγκαιρη αναγνώριση των προβλημάτων τους και μπορεί να παρακολουθεί την πρόοδο των εισιτηρίων τους. Το
παρέχει διαφάνεια και διαβεβαίωση ότι οι ανησυχίες τους αντιμετωπίζονται,
που οδηγεί σε βελτιωμένη ικανοποίηση και εμπιστοσύνη στις δυνατότητες υποστήριξης του οργανισμού.
• Αποτελεσματική συνεργασία: Το σύστημα διευκολύνει την απρόσκοπτη συνεργασία μεταξύ
υποστήριξη ομάδων, επιτρέποντάς τους να μοιράζονται πληροφορίες, να συζητούν λύσεις και να εργάζονται
μαζί για την επίλυση προβλημάτων. Εξαλείφει την ανάγκη για επικοινωνία μπρος-πίσω
μέσω πολλαπλών καναλιών, βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα και μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης.

Εν ολίγοις, ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για τους οργανισμούς να το κάνουν αποτελεσματικά
διαχείριση και επίλυση ζητημάτων που αναφέρονται από πελάτες ή χρήστες. Συγκεντρώνει το θέμα
διαδικασία παρακολούθησης, προωθεί τη συνεργασία και επιτρέπει τη λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων
συνεχής βελτίωση των λειτουργιών υποστήριξης πελατών.